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钱江晚报:客服“礼貌”话术,实则商业失信

来源: 发布时间:2019-07-11 10:17:33

电力巨头和原电在核电站新安全标准实施后,决定除福岛第一核电站外,对7座核电站11个机组的反应堆实施报废。此外,东电还提出了福岛第二核电站4个机组的反应堆报废方针。

不可否认的是,造成这种失信的原因有主观和客观两种。有些公司,尤其是一些互联网公司为了压缩成本,客服通常都是异地客服或外包客服。由于权限不高、业务能力不强、与甲方公司沟通不及时等原因,这些外包客服多数情况下只能用“礼貌性”话术应对用户,客观上造成了失信。但更为主要的还是一些企业在主观上故意为之。一方面故意夸大自身服务的能力,当消费者投诉上门时,却一再推诿,口头上答应解决,实际上却不理会,也不承认,这一行为无疑是需要重点整治的。

当前,华侨城在不断升级这些经典产品的基础上,依托自身文化旅游产业优势,积极探索和实践特色小镇和美丽乡村建设,并取得了阶段性成果。截至目前,华侨城集团已经在近60座重点城市广泛布局,累计为近5亿人次的国内外游客提供优质的旅游产品和服务。用信任持续引领行业质量标准是品牌的核心价值。企业不仅要高度重视品牌宣传,更要持续提升消费者对品牌的满意度和忠诚度。多年来,华侨城在品牌定位“优质生活创想家”的基础上,提出了“品质华侨城、幸福千万家”“创想为分享”“创想开启美好生活”等品牌口号,持续为消费者提供高质量的产品。不盲目追求单次投入的规模,而是基于质量标准和市场需求对产品进行持续投入和更新,华侨城以耕耘文旅产业30余年的专业态度和匠心精神,确保产品不断升级,“常看常新”,以品质赢得信任和口碑。

报道中提到一个案例,小电充电宝的一个用户,按了9个“1”也没能接通客服。此后半个多月里,该用户给客服打了20多个电话,最长等待近10分钟,却依旧只听到那句“很抱歉,现在坐席全忙,继续等待请按1,结束请挂机”。用语“礼貌又诚恳”,但连人都找不到。

分论坛见证了14项中外地方合作协议的签署,涉及友城结好、人文交流、经贸合作等多个方面。

英国民众则更加关心“脱欧”后的生计问题。最近几个月来,一些英国人到超市采购大量保质期长、易于保存的食品,例如罐头、干面条等,甚至有人成箱地购买午餐肉和奶粉。他们担心“脱欧”之后物资供应会变得紧张,或是食品和生活用品价格上涨。一些食品零售商认为,如果没有达成“脱欧”协议,3月29日前几天可能会出现“抢购潮”。

韩国公平贸易委员会当时正调查高通是否涉嫌垄断。针对高通的指控,苹果回应说,企业依据法律向牵头调查的监管部门作出回复。

该用户的遭遇显然并非孤例,中消协近日公布的消费者投诉数据显示,2018年,售后服务问题位居全国消协组织受理投诉的第一位,互联网服务更在服务大类投诉中排名第三。在消费投诉平台黑猫投诉上,对“客服”的投诉多达8.2万条。而火力主要就集中在客服的类似“礼貌性”忽悠上。

用语礼貌又诚恳,但就是不解决投诉的问题。这大概是许多人在拨打一些企业的客服时都会遭遇的问题,尤其是一些互联网企业,类似问题更为严重。据《北京晚报》报道,不少消费者反映,本应是职业规范的“礼貌”客服,现在却成为互联网消费维权路上的一道“关卡”,互联网客服存在着严重的“忽悠”乱象。

客服的重要性不言而喻,于企业自身来说,它是企业好坏的试金石,于许多消费者来说,它是寻求帮助的第一选择,甚至是联系商家的唯一渠道。若是客服系统出了问题,一味“礼貌”话术,忽悠了事,却不解决问题,不仅侵害到消费者的权益,甚至一定程度上也会影响诚信为本的商业环境的健康发展。

第二,如果想要预防老年痴呆,饮食上也要遵循一定的原则。

说到底,失信的背后是企业经营的失范,以及对消费者的“傲慢”心态作祟。因此,寄希望于企业自身“净化”,显然是不太可能的。对此,还须来自外部的监督机制。尤其是对于有损消费者权益的问题,更需要外力的倒逼。比如,有关部门是否可以针对客服的“礼貌性”忽悠出台相关指导守则,细化流程,追效结果,对未按规定操作而遭投诉的企业进行处罚。在维护消费者权益的同时,倒逼企业建立完善针对客服工作效能的自查机制、纠错机制。

号称“24小时客服”,实际是12个值班客服应付百万订单量;介绍“质量您放心”,实际客服根本没见过实物;又或者表示“重视您的反馈”,实际商家的态度是“不用理会”。这些做法表面上看是客服的忽悠和怠慢,实际上讲就是商业失信的一种典型表现。消费者自购买了商品或服务那一刻起,就与企业订立了某种诚信契约,消费者花钱购物,企业则必须承诺和保证其产品和服务的质量,其中自然也包括客服的服务。在这个过程中,客服若耍花招,甚至忽悠消费者,显然就是对消费者的失信。

近年来,政务服务“不打烊”呈现“星星之火,可以燎原”之势,广西、浙江台州、四川成都、湖北武汉、福建福州等地都在推广。一些地方不仅实现了节假日“不打烊”,还推出了错时延时工作制以及网络全程办理等创新措施,实现了政务服务24小时无休、全程网上办理的创举,受到了群众的欢迎,赢得了群众的口碑。

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