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见证OTA历史转身:上海姑娘的客服生涯18年

来源: 发布时间:2019-08-08 16:13:39

而携程的客服体系架构,也从简单的客服坐席,引申成“大客服”范畴,即开创“全球旅行SOS”服务、微领队帮扶。全球范围内,让中国游客不受委屈。

大连圣亚是东北地区旅游第一股,起步于大连,在大连建有圣亚海洋世界、圣亚极地世界、圣亚珊瑚世界、圣亚深海传奇和圣亚恐龙传奇等项目。2005年大连圣亚在哈尔滨太阳岛风景区建成的哈尔滨极地馆开业。2012年提出“大白鲸计划”发展战略,此后,大连圣亚布局经济较为发达的长三角地区(杭州、千岛湖、镇江)和厦门、昆明、三亚、营口等热门旅游目的地。

1.新车基于MAF2模块化平台打造;

当年没有网络平台预订直连。客服放下电话后,需要马上打去酒店订房。假如酒店前台说忙,客服只要说“我是上海的长途”,酒店就会给安排。赵秋燕记得,第一个月拿1500元工资,高出当年上海最低工资3倍。时至今日,在skybridgeHQ天会上班,也是非常洋气的选择。

随着第一批中国人富起来,更多人在出差、走亲戚之外,有了旅行的概念。电视上的名山大川,电影中外国人的旅行生活方式,催生国人旅行意识觉醒。浪潮裹挟下,携程业务随之转入全盛时代,于2003年在纳斯达克敲钟。小小客服,开启连线大千世界的时代。

当第一批中国人开始享受3折住酒店

现在的携程业务流程复杂很多,但系统更智能,整体效率更高。基于内部完整的wiki,以及系统中的提示按钮,客服可以轻松、快捷应对。

记者联系邮箱:zhaoyibo@xjbnews.com

谁改变了电话订房客服业:电脑?智能手机!

当客服后,更对数字十分敏感。客人报出18位身份证数字、19位银行卡号,客服一遍就能听清。“要快、准、稳,不能让客人重复第二次。”初代携程客服,便有“用户体验”和“消费者费力度”的模糊意识。

从领班,到带教老师,到培训老师,赵秋燕所在的客服培训组,为携程培养出更多一线客服。当前,携程客服已达1.49万人。除国内,在全球4大洲、16个国家都有外语客服的身影。

从24小时流量(5月2日14时至5月3日14时)监测情况看,40条高速公路200个重要通道监测节点流量环比前一日下降20.01%,与去年五一节同期相比下降5.68%。受中短途旅游出行较多影响,部分大城市周边道路交通压力较大,其中,京沪高速北京段、沪昆高速上海段、沪渝高速上海段、沪渝高速重庆段环比前一日上升超过30%以上,通行压力较大。

百度午间回应

8月30日上午,渭滨分局神农派出所民警在宝鸡市区英达路抓获涉嫌敲诈勒索的犯罪嫌疑人王某(男,汉族,34岁,陇县人)。

“携程免费帮您订房,绝不收客人中介费的。”“携程会员价是门市价的3-7折,您直接到酒店前台花100元,找携程可能才30元”。“携程酒店遍布全国很多城市,您订好酒店,再也不用拖着箱子当街挨家问”。这样,第一批中国人,开始接纳并享受3折住酒店。他们发现,不用递条子、递烟、说好话,电话那头携程客服态度也好得很。

硝酸甘油再现供应紧张

致电OTA订房,让游客首次拥有了选择权。但这项工作,对客服记忆力要求很高。为节省客人时间,携程初代客服把北京地图熟背下来。客人说“我要去北三环”,客服立即报出三环酒店名称。当年的人脑PK时代,与现在携程“2分钟订一家酒店”相比,毫不逊色。

4. “全棉时代”的女士长袖家居套装和“无印良品/MUJI”的睡衣 LADIES' PAJAMAS,最舒适透气而且亲肤柔软。但要注意使用和洗涤方式。

从事一个行业多年,职业技能会点滴烙印进人的骨血。弹钢琴的人,通常手指修长。初代携程客服,记忆力惊人、耳力超棒。

中国人可以不受约束地订酒店、买机票,大概从20年前开始。第一批“尝鲜”的人,是经常出差的企业主、采购人员。

近日,台湾省的“台独”媒体竟兴奋地宣称,一位印度的“战略专家”建议印度政府给台湾提供【核武器】去对抗大陆……根比如,有台湾网友就一针见血地说:台湾要核武?你问过“美国老板”吗?还有台湾网友斥责这些“台独”媒体是“低能”,因为美国一直都禁止台湾拥有核武。另有台湾网友怀疑这印度专家就是想骗台湾的钱,把台湾当“凯子”。毕竟美国、法国此前卖给台湾的武器都是“过时”且“维修费高昂”的……

例如在后台看到客人生日,客服会主动说“生日快乐”。与此同时,中国游客的整体素质也在提升。80后、90后年轻人成为出游主力人群。他们普遍受过良好教育、拥有的丰富旅行经验,经常会对客服说谢谢。有人说“你们携程太棒了!”客服会感动一整天。也有客服在高峰时段工作11.5小时,咳嗽忘了按“闭嘴按钮”,客人会说“注意身体”。

(初代携程客服:洋气的上海小姑娘)

风口既开,角逐者迭出。艺龙、去哪儿网的崛起,也督促携程力争创新。2012年,继成立无线事业部2年后,携程一口气推出5个APP,无线端下载量力破千万。APP时代的到来,让电话客服见证了OTA行业的历史转身。于是,携程“酒店预订部”,后来改名“酒店服务部”。从做前台的预订工作,转入更为深入、系统化的后台服务提升工作。

事情要从90年代末期说起。从1996年开始,Expedia、Booking等一众国际OTA相继成立。在中国,携程也于1999年创立,正赶上OTA撬开市场的大潮。在那个年代,OTA要提供比传统旅行社更人性化的服务,客人才会留下来。于是,中国第一批OTA客服诞生在携程。

活动承办方之一的中国建筑设计研究院董事长宋源说,民宿作为乡村传统与现代体验相结合的特色空间,人与自然和谐相处的理想居所,有着巨大的开发潜力和市场需求。

PC时代来了。个人电脑、笔记本开始普及,但对电话客服行业并未造成冲击。当年网络不方便,电脑份量也沉重。客人旅游时经常不带电脑,还得依赖电话客服。

“综合演练是校门通向营门的最后一道认证关口,只有在贴近实战的条件下进行演练,才能锤炼学员在复杂条件下的组织指挥能力。”学院领导说,他们瞄准信息化战争需要,通过构设复杂的空天目标环境,让空天预警力量和电抗单元体系实装对抗、红蓝分队同台竞技,提高学员复杂环境下情报获知能力。

携程联合创始人、执行董事局主席梁建章表示:“服务团队必须体现出携程价值观。未来,携程要将中国最优秀的服务品牌,扩展到全球范围。携程要加大客服投入,让全世界都很服。”携程客服在提升客人体验方面,开启了开挂模式。例如跨国帮客人寻回钻戒、全巴厘岛帮客人寻找钢琴——只为圆婚礼的梦想、帮重症的6岁小女孩找到梦中的迪士尼卡片等。

当年的中国游客,刚从拿介绍信住招待所、火车站排队分配旅馆、出租车司机推荐住处的时代走出来。当时人均月薪780元,布鞋3元/双,而五星酒店高达100元/晚,还很奢侈。如果有人告诉你,高高在上的酒店,可以3-7折入住,节省的钱接近普通人月薪的1/10,你心不心动?

时至今日,赵秋燕日常说话的嗓音,也非常温婉动听。这是从事客服职业多年后,练就的与普通人不一样的发音共振。带着礼貌、平和的力量,让人觉得安心、信任。

西藏人民会堂气氛庄重热烈。红色背景板上,“西藏自治区消防救援总队授旗授衔和换装仪式”字样分外醒目,身着新式制服的消防救援人员整齐列队。

记者:苗原

旅游扶贫之所以有可能,因为符合了旅游规律,也符合经济规律。一个地区的收入主要是:资源类收入,工业收入,本地居民消费收入,外地人在此的消费收入,网民消费收入等。贫困地区的主要特点是缺少资源,缺少工业,本地居民消费能力低,外地人在此的消费少,网民消费少。这其中最容易实现的是吸引外地人,也就是旅游者前来,通过旅游者的消费,增加当地旅游消费收入。包括:食、住、行、游、购、娱等方面的旅游消费收入。

对于旅游客服的好奇,就此可见一斑。这些声音甜美而坚定,却能在价值数千乃至上万元的机票、酒店、旅游线路丛林中,迅速帮你成功退改签的客服,究竟是一群什么样的人?

据介绍,“优质粮食工程”包括粮食产后服务体系、粮食质量安全检验监测体系建设和“中国好粮油”行动计划三个子项。为加强指导,分别制定了《实施指南》,与《意见》一起形成“1 3”的政策体系。

本文由第三军医大学第一附属医院产科副主任医师刘惠云进行科学性把关。

简化商贷自助提取业务开通流程

报告聚焦对工程科技未来发展有引领作用的主要研究和技术方向,围绕信息与电子工程、医药卫生、工程管理等9个领域,遴选出年度工程研究前沿95项和工程开发前沿96项,并对其中关键的27项工程研究前沿和27项工程开发前沿进行详细剖析。中国工程院院长李晓红院士表示,掌握创新和发展的主动权需要以全球视野明察趋势,以战略高度预见未来。工程院要继续完善工程前沿研究平台,吸引更多不同领域的人才参与进来,为把握发展战略机遇提供及时、前瞻的参考。

“收获特别大,尤其是在细节方面。”获得U10男子组决赛冠军的湖南博才阳光队教练车炜说,“以前我们更重视战术本身,对小球员的赛前热身、赛后放松细节做得很不到位。”而在为期三天的训练比赛中,中国篮协选派了8名教练员来川培训,他们的专业也得到了每个球队的认可。“我们的队员每天都在进步,篮协的教练员很棒。”这几乎是每个球队教练员的感受。“运球、投篮有提高,就是时间太短了,希望下次训练营可以办长一点。”来自云南冰之蓝队的刘易灵遗憾地告诉记者。

(原标题:男大学生冒充“卖淫女”,靠“色诱”疯狂作案,实施网络诈骗300余起!)

美妙的音乐、曼妙的舞姿,展示了本国的独特魅力,传递出塔吉克斯坦人民对中国人民的深情厚谊。5月17日晚,由中国文化和旅游部、塔吉克斯坦文化部、塔吉克斯坦驻华大使馆共同举办的“塔吉克斯坦文化日”开幕式在北京二七剧场举行。来自塔吉克斯坦的近70位艺术家奉献了精彩的表演。

但也有人表示了担忧。小安表示,自己之所以没有兼职做主播就是担心平台会要求播出非法内容,而且做主播也需要承担部分舆论压力,“你做了主播,有时候别人就会戴着‘有色眼镜’来看你,会说你在网络上出卖色相。”

作为直面游客的一线群体,携程客服见证了电话订房时代、PC、移动时代的更迭。2018年6月16日,携程业内首创“服务节”。一线的平凡英雄,也必须拥有姓名。

印尼政府判断,此次海啸是因为火山喀拉喀托之子(Anak Krakatau)爆发,导致水下边坡滑移而造成,当时海啸毫无预警冲向巽他海峡沿岸。印尼政府也警告火山还在持续喷发当中,未来几天内可能还会有更致命的海啸袭击海岸线。

那个年代,80后在上高中,70后刚上班,商旅主力军是60后。有客人不会念阿拉伯数字,07007念做“洞拐洞洞拐”。有人不懂英文,对着护照上的英文信息急得满头大汗。携程客服会安慰他“您数一下,是26个字母的第几个?”

一要深化认识、砥砺前行,牢固树立志在必得的创建信心;

陈锡文:我很关注,差不多有影响的都有看过。我相信这些回乡记录大部分是真实的,并且含有强烈的乡愁以及对农村现状的忧虑,但那就是一个个“故事”,故事具有特殊性,不一定有普遍性。

能帮客人解决难题,绝对冲上去帮,不限于携程自家业务。一位腿部受伤的客人来上海看病。打给携程订房时,顺便抱怨“出租车拒载”。携程客服马上推荐他乘坐上海大众强生出租车。老一辈人都记得,那是些态度和蔼可亲,路况飒拉四清的差头司机。一句亲切的沪语“您好”,车子收拾得干干净净,若有拒载,司机饭碗不保。

五千年飞天梦想,八万里巡天遨游。成功往返天地间,圆千年夙愿,振亿万民心,扬国威军威,杨利伟在中华民族英雄史册上写下了首位航天员的名字。而在未来中国空间站建设、载人登月的太空新时代,他将继续致力于让中国人的脚步更高更远更稳。

入职18年的携程客服赵秋燕,见识了电话订房的黄金年代。客人在机场、火车站收到小卡片,转而打800电话给携程,由接听方付费。“忙时每天数百个电话”。赵秋燕表示,很多客人是商旅客,每年有几个月在外出差,他们成为第一代OTA受益者。无论客人对电话订房的方式提出什么疑虑,客服都会逐一解释并打消疑虑,态度也比当年的国营旅行社,好上很多。由此,原本不信任OTA订酒店的人,逐渐接受这一方式。毕竟,携程每年帮其节省数量可观的旅费,也省心省力。

非典时期,客人不多。携程客服在家看书,磨练内功。非典之后,携程订单井喷。熟练的携程客服,平均每天能操作900间客房预订,一来一去近2000个电话。

敢于尝鲜的人,基于OTA,首次拥有了选择权。

编辑 杨利

2006年,一首《上海姑娘》在大街小巷的音像店中播放。当时,在携程客服部的上海小姑娘,平均年龄25岁。她们夜间值班常接到电话:“你给我唱首歌吧”。有位客人甚至问“携程能订星星上的酒店吗?”客服只好说:“对不起,我们暂时只能订地球上的酒店”。

审理结果

新华社太原4月19日电(记者王飞航)记者从山西省农业厅了解到,为实现农产品“存得住、运得出、卖得掉”,今年山西将在黄土高原夏秋蔬菜优势区、黄土高原苹果优势产区,对蔬菜、水果产业田头市场开展评选,建立10个省级田头市场示范点。

报道介绍,到2020年连接雄安与首都北京的高铁将开通,行程只需半小时。雄安将成为作为北方经济发展引擎的京津冀地区的大型城市技术堡垒。

有一段时间,哪怕家里座机响起,赵秋燕还会一个箭步冲过去接听:“您好,预订部请讲”。这句话每天上班重复300遍,晚上回家也改不过来。以及,遇见任何人,她都习惯性地称呼“您”,在家对父母也经常叫“您”。

2011年,智能手机普及,热钱开始涌入OTA行业,移动端创新被重视。当年,中国在线旅游行业披露投资金额为5.71亿美元,成为继电子商务、社交网络、网络游戏、网络营销之后的又一风口。2012前三季度,全球智能手机用户突破10亿大关。在线旅游行业的风口:移动端,成为众人眼中的焦点。

2010年,上海世博会,酒店爆满。赵秋燕和她的团队加班到很晚,她还记得订单组同事拿着文件大喊“昆山某某酒店还有房”。在下一位客人因打电话订房时,客服会迅速把这个信息反馈给客人。当时就想着,那么晚了,客人订不到房住哪里?必须帮他找到房间。”

据专家介绍,耳鸣的发生机制较为复杂,可以通过病因、药物、心理、中医中药及针灸等一些治疗方式改变。有些患者疗效仍不十分理想时,可联合高压氧治疗,往往能显示出其独特的优越性。高压氧治疗具有药物治疗所不能替代的、独特的治疗作用,高压氧能使血氧含量明显增加,血氧分压大幅度增高,血氧弥散半径增大,使机体的有氧代谢增强,从而改善全身供氧;氧供的改善可大大提高内耳微循环血氧含量,改善局部缺氧状况;高压环境下使血管收缩,减少渗出,改善内耳缺氧性水肿,使受损的神经细胞和神经纤维得到修复;通过抑菌和抗病毒做高压氧还可控制感染。由于高压氧有抑制血小板聚集、降低血液黏度的作用,有利于溶解微血栓,使缺血、高血液黏度导致的耳鸣得到改善。

据携程资深客服回忆,很多客人多在机场、火车站拿到携程的会员手册后,抱着将信将疑的态度,打800电话过来问问看。“你们携程是干什么的?不会骗人吧?”“从你这订酒店,收中介费吗?”携程初代客服,承担起“电话讲解员”的职能,手把手教客人怎样通过OTA订酒店,苦口婆心说服客人留下姓名等信息。就这样,逐渐培养起客人的信任度。

同年,携程在OTA中首家创立“客服节”。1.49万名携程的平凡英雄,有了自己的节日。客服,中国OTA进化史上平凡的一线岗位,也必须要拥有姓名。2019年6月16日,以“听见”为主题的携程客服节,在延续。

张琪钰还说,在途中遇到漂亮的风景,他都会和父亲一起停下来走走。

厅党组书记、厅长孙振云出席会议并讲话,驻厅纪检监察组组长、厅党组成员鲍裕国主持会议并作了警示教育和工作报告。

希望台湾提供“军事机密”,而美国自己却对自己的信息缄口不提,明眼人都能看出这是一个“不平等条约”。面对美军三番四次的“无理要求”,台当局的态度却依旧“暧昧不清”。台前“外交部部长”欧鸿炼认为,蔡英文当局应该从“美国可以救台湾”的迷思中觉醒,美国不会为台湾送死。

旅游助脱贫,风景变“钱景”,野三坡的脱贫之路不乏借鉴意义。一段时间以来,“环京津贫困带”现象突出,谈及致贫原因,除了这些地区承担生态涵养功能、工农业生产受到限制外,一个不容忽视的因素便是京津冀三地发展缺乏深度协调合作,一些产业同质化严重。而京津大都市对周边地区的虹吸效应远大于辐射效应,“大树底下不长草”便由此而生。与众不同的是,依山傍水的野三坡没有跟风上项目、开工厂,反而立足自身独特的自然景观,在旅游业上做起了文章。也正是得益于差异化发展策略,这个隐藏大山深处的村子实现了与京津产业互补,脱颖而出。

旅途,伴随着未知与不确定,而携程在帮消费者争取权益。2018年,普吉岛沉船事件发生后,携程勇于推动变革,提出改变游船行业安全标准6大倡议。在携程提出倡议的18天后,泰方终于出台18条游船调查检验标准。

客服的“超能力”

在OTA客服标杆尚未明确的年代,为招募第一批携程客服,HR跑遍了当时著名五星酒店,在前台、接待人员中挖角。“客服直接在电话中面对消费者,是携程的门面。客服的微笑和专业,客人能听见”。经过努力,一批深谙电话礼仪、熟悉旅游知识的人上岗。鉴于之前的工作经验,她们接客人电话并不怯场。

如何追回被骗损失?

今夕对比。从前,携程客服倚重“人”的能力,现在更倚重“系统”。

真正冲击电话客服的,是移动时代。

据周口警方通报,7月3日上午10时许,周口市公安局荷花分局治安大队接市局110指挥中心指令:在七一路与大闸路交叉口附近,一名女乘客打了2路公交车司机。

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